Bra Innemöbler
Description

Bakom kulisserna med vår fantastiska kundtjänst

När du är på jakt efter de perfekta utemöblerna vill vi på Bra Sommarmöbler vara det självklara valet, och det är något vi arbetar hårt för. Det räcker inte att vi har ett sortiment av högsta kvalitet, med utemöbler från de ledande varumärkena. Vi bryr oss om alla våra kunder och anser att personlig service är av största vikt. Därför har vi vår fantastiska kundtjänst som arbetar för att ge snabba svar på alla frågor och funderingar.

Bra Sommarmöbler växer hela tiden och vi har aldrig tidigare haft så mycket att göra som detta året. I takt med att vi får fler kunder är det fler och fler som hör av sig till kundtjänst för att ställa frågor om våra produkter, och om sina ordrar. Det ger oss möjlighet att skapa en mer personlig relation med våra kunder, men det gäller att hålla ett högt tempo.

Förutom att vi växer så det knakar har det varit ett speciellt år då har branschen haft utmaningar med leverans och logistik. Johanna Andersson började arbeta hos oss på Bra Sommarmöbler i början av 2021, hennes första tid har varit vårt mest hektiska år någonsin, ett år som inte liknar något annat. För en stund loggade Johanna ut från kundtjänst och vi fick en intervju med henne.

Teamet på kundtjänst

“Jag tycker faktiskt att det har gått väldigt bra på kundtjänst detta året. Visst har det varit högt tempo, men jag har ju inget att jämföra med eftersom att detta är mitt första år. Kundtjänsten är strukturerad och digitaliserad så att det är enkelt att ha koll även om vi hanterar väldigt många ärenden.” säger Johanna.

Huvudkontoret ligger i Göteborg men Johanna som bor i Karlstad har sin arbetsplats i butiken i Karlstad. Denna säsong har fyra-fem personer arbetat på kundtjänst och alla sitter utspridda över Sverige, till och med så långt norrut om i Piteå. De är inloggade i samma system och har kontakt dagligen, arbetet fungerar precis lika bra som om teamet hade suttit på samma kontor.

Description

När butiken i Karlstad stänger för säsongen flyttar Johanna med kundtjänst till hemmakontoret

Digitaliserat hanteringen

Under flera år har vi på Bra Sommarmöbler satsat stort på att digitalisera vår verksamhet. Vi har automatiserat orderflöde, rutiner och processer i den omfattning det varit möjligt. Det har handlat om både lagerhantering, logistik med egna leveranser, en toppmodern e-handel men självklart också vår kundtjänst.

Idag samlas automatiskt alla ärenden oberoende kanal till kundtjänsten i verktyget Zendesk. I detta verktyg är det ordning och reda, och här spenderar kundtjänstmedarbetarna mycket tid. Här finns information om status på ärendet, när det inkom, vem som hanterar det och allt annat du kan tänkas behöver veta.

Kom i kontakt med oss

För att du som kund ska kunna kontakta oss på ett sätt som passar just dig kan du nå oss på tre olika sätt. Under våra öppettider kan du alltid ringa, maila direkt till kundtjänst, och chatta med oss live via vår hemsida. I chattfunktionen finns också en bot som kan ge dig snabba svar på enkla frågor, och om chatten inte är öppen så lämnar du dina kontaktuppgifter och blir kontaktad av kundtjänst inom kort.

Description

Historien om Karlstad

Idag är andra generationen Forslund med och driver Bra Sommarmöbler. Robin Forslund flyttade till Karlstad på grund av hockeyn men arbetar idag heltid på familjeföretaget. Det var när vi såg oss om efter städer att expandera i som Robin såg möjligheten att driva en butik i Karlstad. Nu när sambon Johanna även arbetar i företaget kan de hjälpas åt med butiken och stötta varandra när det är mycket att göra.

“Sommarhalvåret är väldigt intensivt och då arbetar jag och Robin mycket. När vi stängt butiken på kvällen åker vi hem och äter middag, sedan jobbar vi några timmar till. Då hinner jag svara på supportärenden som kommit in under eftermiddagen och kvällen. Det gör att jag inte behöver starta nästa dag med lika många ärenden, som mest har det varit ca 20 ärenden att hantera när jag vaknat.” säger Johanna.

Under föregående år var digitaliseringen av kundtjänst inte helt genomförd, strukturen var inte densamma och Johanna hade inte börjat stötta upp på kundtjänst. Robin som kan jämföra de båda åren berättar att han under högsäsongen förra året kunde vakna med 70 nya ärenden att hantera på kundtjänst istället för 20.

Öppettider på kundtjänst

  • • Måndag-Fredag: 10-17
  • • Lördag: 10-15
  • • Söndag: 11-15

Under dessa tider är kundtjänst öppen och då svarar Johanna och hennes kollegor i telefon, skriver live i chatten och tar hand om inkommande mail. Att arbeta i kundtjänst innebär en mängd olika arbetsuppgifter och olika typer av ärenden att hantera. Det kan vara att be lagret skicka iväg en ny reservdel, kontakta Klarna om en betalning, eller kolla leveranstider från en leverantör.

“Det är roligt att arbeta med produkter som håller så hög kvalitet som våra produkter gör, det är sällan själva produkten det är fel på när någon kontaktar oss. Vi är dessutom väldigt bra på reklamationer, det allra flesta ärenden går att lösa smidigt. Det roligaste med mitt arbete är att försöka göra så att 100% av alla kunder är nöjda i slutändan. Det allra roligaste är ju när en kund skriver något positivt och tackar för servicen, det tycker väl alla.” säger Johanna glatt.

Description

Utmaningar i branschen

“Denna säsongen har det varit otroligt många ärenden som handlat om leveranstid och kunder som undrat när de får sin beställning. Pandemin orsakade stora förseningar i hela branschen och dessutom blev det ett stopp i Suezkanalen som påverkade mycket, det var kaos! Dagligen har vi försökt få fram så mycket information som möjligt om olika leveranser, men ofta har våra leverantörer i sin tur haft svårt att få fram information. Det har varit tufft att inte kunna ge våra kunder säkra besked.” säger Johanna.

“70% av kunderna som kontaktade kundtjänst fick svar inom 1 timma.”

Följer statistiken på kundtjänst

“Vi följer en del statistik och det finns ett genomsnitt som säger att företag i branschen får in ca 150-200 supportärende i veckan. När vi hade som mest i somras låg vi mellan 500-700 ärende per vecka. Det har varit galet! Trots detta har vårt grymma team haft en genomsnittlig svarstid på 3,5 timme, som man kan jämföra med detaljhandelns genomsnitt på 18 timmar till första återkoppling.” säger Robin.

Under samma tidsperiod, när det var som allra mest att göra i somras sa statistiken att 70% av kunderna som kontaktade kundtjänst fick svar inom 1 timma. Då räknas alla ärende in, även de som kommer in under tider då vår kundtjänst är stängd. Resterande 30% fick svar inom 1-4 timmar.

Lämna en recension

Vi arbetar med verktyget Yotpo där alla kunder kan lämna en recension efter att ha handlat hos oss. Precis som Johanna blir vi såklart mycket glada när vi får positiva kommentarer, och är det feedback med något som vi kan förbättra så tar vi till oss det. Ta dig gärna tid att lämna ett omdöme när du fått hem dina utemöbler från oss på Bra Sommarmöbler. Det hjälper oss, och gör medarbetarna i kundtjänst glada!

Publicerad: 31 aug 2021